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Fallstudie

Standardisierung von IT-Services

IT Financial Management
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Neues Geschäftsmodell erforderte schnelle IT-Innovationen

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG gehört zu den größten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und in Europa. Mit über 21.000 Mitarbeitern versorgt die EnBW rund 5,5 Millionen Kunden mit Strom, Gas und Wasser sowie mit Energielösungen und energiewirtschaftlichen Dienstleistungen.

Der interne IT-Dienstleister des EnBW-Konzerns sollte die bevorstehenden Veränderungen im Geschäftsmodell bestmöglich unterstützen. Die Fachbereiche des Konzerns äußerten höhere Erwartungen an ihre IT, da die Dynamik des Energiemarktes viele IT-basierte Innovationen erforderte, die schnell umgesetzt werden mussten. Es wurde erwartet, dass die Anforderungen an Geschwindigkeit künftig weiter zunehmen würden. Daher musste die Bereitstellung von IT-basierten Innovationen beschleunigt und die Time-to-Market dieser Innovationen signifikant verkürzt werden. Dies machte eine stärkere Standardisierung bei den Technical IT Services notwendig. Nur so konnten die Geschwindigkeitsziele zur Bereitstellung dieser IT-Services unter Berücksichtigung der betrieblichen Budgetvorgaben und technologischen Leistungsanforderungen erreicht werden.

Herausforde­rungen

Ableitung des zukünftigen Standards für Technical IT-Services

Umfassende Individualfertigung hatte bei den Technical IT Services in der Vergangenheit zu langen Bereitstellungszeiten und hoher betrieblicher Komplexität geführt. Die zukünftige Standardisierung sollte die Lage verbessen. Es stellte sich als herausfordernd dar, geeignete Designs für die zukünftigen IT-Services zu bestimmen. Anhaltspunkte waren die Anforderungen früherer Business IT Services und die Abschätzung zukünftiger technologischer Entwicklungen.

Entscheidung über den Geltungsrahmen

Es stellte sich die Frage, ob die Architekturen der bestehenden Business IT Services mit dem neuen Standard nachgebessert werden sollten oder ob diese nur in die Zukunft gerichtet gelten würde. Dabei waren wirtschaftliche und Verfügbarkeitsrisiken zu betrachten. Eine Nachbesserung würde Kosten verursachen und betriebliche Risiken hinsichtlich der Verfügbarkeit während der Durchführung mit sich bringen. Es wurde entschieden, die neuen Standards nur in die Zukunft gerichtet anzuwenden und die Bestandsarchitekturen unverändert zu belassen.

Abbildung der Bereitstellungsprozesse im SAP-System

Die Bereitstellungsprozesse der einzelnen Technical IT Services sollten im SAP-System abgebildet werden. Die Bereitstellung sollte somit besser plan- und steuerbar werden. Es galt die Arbeitsschritte der Bereitstellung mit entsprechenden Stücklisten im SAP-System zu konfigurieren. Aufgrund der begrenzten Verfügbarkeit an SAP-Experten verzögerten sich diese Arbeiten.

Das Ausschreibungs­verfahren wurden in drei Phasen durchgeführt:

Das Ausschreibungs­verfahren wurden in drei Phasen durchgeführt:

Dr. Fochler & Company kam nach einer Analysephase schnell zu wesentlichen Erkenntnissen: Im Bereich der Technical IT Services war eine stärkere Standardisierung notwendig. Nur so konnten kurze Bereitstellungszeiten und weiterhin verlässliche Betriebsqualitäten erzielt werden. Zudem waren die Geschäftsprozesse der IT-Abteilung nicht ausreichend formalisiert. Unter den IT-Mitarbeitern ergaben sich immer wieder Unklarheiten über Zuständigkeiten. Aus diesen Erkenntnissen wurde rasch der gesamte Handlungsbedarf ersichtlich.

Es wurde eine geeignete Strategie formuliert: Die Standardisierung der Technical IT Services sollte die Basis für eine kürzere Time-to-Market bei der Bereitstellung der Business IT Services bilden. Die Bereitstellungs- und Betriebsaufgaben sollten zudem stärker formalisiert werden. Als zusätzlichem positivem Effekt würde diese Standardisierung auch zu einer Reduktion der Betriebs- und Wartungskosten führen. Nach der Verabschiedung der Strategie ging es an die Arbeit. Es wurden Interviews geführt, Workshops gehalten und die Designs für standardisierter Technical IT Services erarbeitet.

Kritische Erfolgsfaktoren

Gut durchdachte, effektive Strategie

Die Strategie zur Standardisierung der Technical IT Services wurde klar formuliert und ihre Umsetzbarkeit durch zahlreiche Interviews und Workshops mit internen IT-Experten überprüft. Die Strategie erwies sich als gut durchdacht und effektiv. Wesentlich war ihr Fokus auf die Standardisierung der Technical IT-Services. Dies sicherte zum einen konsistente Leistungsqualitäten in Betrieb und Wartung und ermöglichte zum anderen hohe Economies of Scale. Bei der Überführung der Strategie in konkrete Projektziele wurden die IT-Architekturen bestehender Business IT-Services analysiert und Best Practices vergleichbarer IT-Organisationen berücksichtigt. Dadurch ergab sich die Bestätigung, dass die Strategie bestehende Anforderungen erfüllt und sich ihre spätere Umsetzung an Referenzprojekten orientieren kann.

Test der Arbeitspläne und Stücklisten

Zur Absicherung einer konsistenten Leistungsqualität der Technical IT Services wurden Arbeitspläne und Stücklisten entwickelt. Diese wurden von IT-Experten im Rahmen von „Handwerker-Tests“ geprüft. Dabei erkannte Schwachstellen konnten dann analysiert und Verbesserungsvorschläge für die Konfiguration entwickelt werden. Dies führte zu Verbesserungen sowohl in der Konfigurationen der Technical IT Services als auch den Bereitstellungsprozessen. Zudem konnte ein gesteigertes Verständnis über die Standardisierungsvorgaben unter den Mitarbeitern des IT-Bereichs erreicht werden. Die Tests waren somit ein entscheidender Erfolgsfaktor für die spätere reibungslose Bereitstellung der Technical IT Services. Es wurde darauf geachtet, alle möglichen Fehlerquellen identifiziert und zu beseitigt werden konnten. Erst danach wurde die Konfiguration der Arbeitspläne und die Hinterlegung der Stücklisten im SAP-System durchgeführt. Die Hinterlegung standardisierter Bereitstellungsprozesse im SAP Auftragsmanagement-System ermöglichte eine konsistente und planbare Ausführung, vergleichbar mit industriellen Fertigungsverfahren.

Die Ergebnisse waren bemerkenswert

  • Die Technical IT Services wurden erfolgreich standardisiert. Von entscheidender Bedeutung war ihre gute Kombinierbarkeit und Verwendung zur Bereitstellung kundenindividueller Business IT Services mit verkürzter Time-To-Market.
  • Für die einzelnen Technical IT Services wurden standardisierte technologische und betriebliche Eigenschaften definiert, wodurch eine Grundlage für effizientere Leistungsbereitstellungen geschaffen wurde.
  • Die Bereitstellungsprozesse der Technical IT Services wurden festgelegt und programmatisch im Auftragsmanagement-System implementiert. Dies ermöglichte eine bessere kommerzielle und zeitliche Planbarkeit und Steuerbarkeit der Bereitstellung, analog zu industriellen Fertigungsverfahren.
  • Die Betriebsleistung wurde in Qualitätsklassen mit unterschiedlichen Leistungsmerkmalen bezüglich Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit und Reaktionszeit bei Incidents kategorisiert. Dadurch konnte die Komplexität der betrieblichen Anforderungen reduziert werden.
  • Das neu standardisierte IT-Leistungsspektrum wurde in einem umfassenden IT-Servicekatalog dokumentiert, der sowohl den Fachbereichen als auch den Architekten neuer Business IT Services zur Verfügung gestellt werden konnte.

Mehr Klarheit und schnellere Time-to-Market

Das Projekt hat die Bereitstellung der Technical IT Services effizienter gemacht und die Komplexität des IT-Betriebs reduziert. Mit dem IT-Servicekatalog wurden die Services klarer dargestellt. Es schuf die Grundlage für eine schnellere Umsetzung IT-basierter Innovationen.

Persönliche Referenzen nennen wir gerne auf Anfrage.