Standardisierung von IT-Services

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG gehört zu den größten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und in Europa. Mit über 21.000 Mitarbeitern versorgt die EnBW rund 5,5 Millionen Kunden mit Strom, Gas und Wasser sowie mit Energielösungen und energiewirtschaftlichen Dienstleistungen.

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Dynamischer Markt verlangt nach Produktinnovationen

Der interne IT-Dienstleister des EnBW-Konzerns sah sich mit einer veränderten Erwartungshaltung der firmeninternen Kunden konfrontiert. Das Geschäftsmodell des Energieversorgers hatte sich in den letzten Jahren signifikant verändert, und damit auch die Anforderung an die IT-Leistung. Die Dynamik des Energiemarktes verlangte eine hohe Zahl an Produktinnovationen mit sehr kurzen Time-to-Market-Zyklen. Dies stellte neue Anforderungen sowohl an die Bereitstellung neuer IT-Services als auch an den Betrieb bestehender IT-Services. Die Bereitstellungszeiten für neue IT-Services sollten dramatisch verkürzt und die Betriebsleistung kostengünstiger und verlässlicher erbracht werden – und das „rund um die Uhr“.

Kurze Analyse, umgehender Aktionsplan

Dr. Fochler & Company kam nach einer Analysephase schnell zu wesentlichen Erkenntnissen: Die IT-Leistungen waren nicht standardisiert. Damit konnten weder kurze Bereitstellungszeiten noch verlässliche Betriebsqualitäten erzielt werden. Zudem waren die Geschäftsprozesse der IT-Abteilung nicht ausreichend formalisiert. Unter den IT-Mitarbeitern ergaben sich damit immer wieder Unklarheiten über Zuständigkeiten. Aus diesen Erkenntnissen wurden rasch geeignete Maßnahmen abgeleitet.

Standardisierung für eine individualisierte Massenfertigung

Die geeignete Strategie war definiert: Standardisierung grundsätzlicher IT-Leistungseinheiten als Basis für eine individualisierte Massenfertigung der IT-Leistungen. Danach ging es an die Arbeit – Interviews, Workshops, Leistungsdefinitionen.

Die Ergebnisse konnten sich sehen lassen

Die IT-Leistung wurde modularisiert. Entscheidend war dabei, dass die Module untereinander gut kombinierbar waren und zur Bereitstellung kundenindividueller Lösungen nutzbar wurden.
Jedes Modul wurde hinsichtlich funktionaler Eigenschaften standardisiert.
Die Bereitstellungsprozesse für die einzelnen Module wurden definiert und programmatisch im Auftragsmanagement-System hinterlegt. Die Erbringung der IT-Leistungen wurde damit vergleichbar zur industriellen Produktion planbar und steuerbar.
Die Betriebsleistung wurde in Qualitätsklassen kategorisiert und diese über messbare Eigenschaften definiert (z.B. Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit, Reaktionszeit bei Incidents).
Das gesamte IT-Leistungsspektrum konnte begleitend in einem IT-Servicekatalog dokumentiert und das Leistungsspektrum dadurch in übersichtlicher Weise verdeutlicht werden.

Schnellere Bereitstellung und nachvollziehbare Leistungen

Durch die Maßnahmen konnten die Bereitstellungszeiten signifikant reduziert und der IT-Betrieb industrialisiert werden. Der IT-Servicekatalog machte IT-Leistungen nachvollziehbar und messbar. Wesentlich: Er ermöglichte das Alignment zwischen dem IT-Bereich und seinen Kunden.

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Leistungen

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