Wie IT-Dienstleister den Anwendungsbetrieb optimal managen

Interview mit Dr. Klaus Fochler

Frage: Dr. Fochler, als Senior IT-Consultant beraten Sie IT-Dienstleister im Bereich Application Management und insbesondere bei der Gestaltung des Anwendungsbetriebs. Das Thema ist nicht neu, oder?

Dr. Fochler: Absolut nicht. Applikationsbetriebsleistungen werden erbracht, seitdem Applikationen programmiert und verwendet werden. Neu ist die Standardisierung und Industrialisierung dieses Aufgabenbereichs. Insbesondere lässt sich auf dieser Basis ein neues Dienstleistungsprodukt für IT-Dienstleister formulieren, mit dem Umsatzeinbrüche in anderen Bereichen kompensiert werden können.

Frage: Für welche IT-Dienstleister ist das Thema relevant?

Dr. Fochler: Die Erweiterung des Dienstleistungsspektrums um Leistungen rund um den Applikationsbetrieb ist insbesondere für IT-Dienstleister relevant, die bereits über umfassende Kompetenz in den Bereichen der Applikationsentwicklung und des IT Service Managements verfügen. Beide sind wichtige Komponenten für die effiziente Erbringung des Anwendungsbetriebs.

Frage: Worin liegen die größten Herausforderungen für IT-Dienstleister beim Durchführen des Anwendungsbetriebs?

Dr. Fochler: Im Grunde geht es darum, zwei Herausforderungen zu bewältigen. Erstens stellt sich die Übergabe des Projekt-Know-hows in den Betrieb typischerweise als schwierig dar. Mit dem Übergang einer neu entwickelten Applikation in den Betrieb stehen die Entwicklerteams nicht mehr ad hoc zur Verfügung. Dennoch wird deren Kompetenz in kniffligen Ausfallsituationen und zur Entstörung von Applikationen benötigt. Zweitens werden wiederkehrende Betriebsaufgaben des Regelbetriebes während der Applikationsentwicklung meist unzureichend vorbereitet und sind beim Betriebsstart dann nicht tool-gestützt bzw. automatisiert ausführbar. Das Betriebsteam muss betriebsvorbereitende Tätigkeiten, für die sehr spezifisches Wissen der Entwicklerteams benötigt wird, dann selbst ausführen – und das meist, nachdem die Applikation bereits in den Betrieb überführt wurde.

Frage: Welche Konsequenzen drohen, wenn diese Herausforderungen nicht professionell gemanagt werden?

Dr. Fochler: Die Betriebsteams leiden, wenn ihnen die Verantwortung für den Applikationsbetrieb übertragen wird, ohne dass sie dafür ausreichend vorbereitet wurden. Die Erledigung der Regelbetriebsaufgaben erfordert dann einen hohen Zeitaufwand oder erfolgt in schlechter Qualität. Applikationsstörungen werden nur schleppend gelöst, SLAs werden gerissen. Die Frustration der Anwender und des Betriebsteams steigt. Die Geduld des Topmanagements wird in zahlreichen Eskalations-Meetings strapaziert.

Frage: Was raten Sie IT-Dienstleistern, die ihr Leistungsportfolio durch Anwendungsbetriebsleistungen erweitern wollen?

Dr. Fochler: Professionelle IT-Dienstleister sollten sich optimal vorbereiten, um ihr Leistungsangebot für den Applikationsbetrieb schlagkräftig zu präsentieren. Kunden sehen sonst keinen Mehrwert darin, den Applikationsbetrieb an diese IT-Dienstleister zu übertragen. Von IT-Dienstleistern wird erwartet, dass sie Werkzeuge bereitstellen, um alle Projekt-Artefakte, die für den Applikationsbetrieb relevant sind, zu verwalten und damit das Wissen für den Applikationsbetrieb nachhaltig abzusichern. Diese Werkzeuge sind dann idealerweise mit den verfügbaren Werkzeugen für das IT Service Management, insbesondere das Incident-, Problem- und Change-und-Release-Management, gekoppelt.

Zudem wird erwartet, dass die IT-Dienstleister für die Erbringung der Applikationsbetriebsleistungen Meilensteinpläne und Checklisten parat haben, mit denen die Betriebsteams die Applikationsentwicklungsprojekte begleiten und deren Arbeitsergebnisse frühzeitig hinsichtlich der Operational Readiness prüfen können. Außerdem sollten die IT-Dienstleister über erprobte OLA- und UC-Templates verfügen, um den Betriebsteams die Verfügbarkeit des Entwickler-Know-hows zur Ausführung des 3rd-Level-Supports im Incident-Fall und die Analyse der Root Causes bei Applikationsproblemen zu sichern.

Frage: Sie bieten Beratungsleistungen im Bereich des IT Service Managements und Application Managements an. Worin sehen Sie dabei Ihre Rolle bzw. wie werden Sie und Ihr Team am besten eingesetzt?

Dr. Fochler: Meist werden wir dann gerufen, wenn der Kunde bereits weiß, dass er ein Problem hat. Nicht selten sind die Fronten zwischen den beteiligten Abteilungen dann bereits verhärtet. Unsere Aufgabe besteht darin, die Faktenlage zu ermitteln und eine nüchterne Lösung für die organisatorische Konfiguration des Applikationsbetriebs zu entwickeln. Wir erarbeiten eine sinnvolle Aufgabenteilung zwischen den unterschiedlichen Betriebseinheiten, insbesondere zwischen den Teams für den Infrastruktur- und den Applikationsbetrieb. Wir gestalten die OLAs für die Einbindung der Entwicklerteams im 3rd-Level-Support und stellen sicher, dass die Projektteams alle betriebsrelevanten Artefakte an die Betriebsteams übergeben. Letztendlich begleiten wir die Betriebsteams bei der Ausführung ihrer Arbeit und stellen sicher, dass die gemeinsam mit dem Kunden entwickelten organisatorischen Regelungen greifen.

Abschließende Frage: Wie beurteilen Sie die Chancen für IT-Dienstleister, die ihr Leistungsportfolio durch Applikationsbetriebsleistungen ergänzen?

Dr. Fochler: Der Trend der IT-Industrialisierung ist in vollem Gange. Die Unternehmen werden IT-Infrastrukturleistungen in den nächsten zehn Jahren zunehmend aus den Mega-Rechenzentren einiger weniger großer Anbieter wie Amazon, Google etc. beziehen. Den kleineren IT-Dienstleistern werden dann die Umsätze in diesen Bereichen wegbrechen. Die Leistungen des Applikationsbetriebs können diese Umsatzverluste teilweise auffangen – insbesondere, weil die Notwendigkeit von branchen- und unternehmensspezifischem Wissen bei den Applikationsbetriebsleistungen eine starke Konzentration wie im Bereich der IT-Infrastrukturleistungen verhindern wird. Es ist davon auszugehen, dass wir auch mittelfristig noch ein breites Anbieterfeld vorfinden werden.

Nachweis

DR. FOCHLER, Klaus, 2014: Wie IT-Dienstleister den Anwendungsbetrieb optimal managen, Interview, Frankfurt am Main, 17.09.2014.