Beim Sourcing von Application Management Services nehmen Auftraggeber die Zügel in die Hand

Denken Sie, dass das Sourcing von Application Management Services (AMS) bei Ihnen bereits bestens geregelt ist? Think twice! Dr. Fochler zeigt auf, wie sich Auftraggeber beim Sourcing von AMS professionalisieren und dabei echte Chancen nutzen. Lesen Sie, warum das Thema für IT-Entscheider gerade jetzt wichtig ist, wie Sie eingeschlafene Provider-Beziehungen aufrütteln und bei neuen Sourcing-Vorhaben von Anfang an die Kontrolle behalten. Die nachfolgenden Tipps helfen Ihnen, die Leistungen Ihrer Provider auf die nächste Stufe zu heben.

Interview mit Dr. Klaus Fochler

Im Zuge der digitalen Transformation prüfen viele Unternehmen ihre Sourcing-Potenziale im IT-Bereich. Welche Bedeutung hat das Sourcing von Application Management Services?

Der geschäftliche Erfolg eines Unternehmens basiert auf gut funktionierenden und entlang der Wertschöpfungskette optimal integrierten Applikationen. Allerdings wird das Applikationsportfolio durch die auf Hochtouren verlaufende, digitale Transformation heterogener und zunehmend komplexer. Die Herausforderungen sind umfassend: AWS, Azure, AI, IoT und mehr.

Ein verlässliches 24/7-Application Management ist in Eigenregie und ohne Spezialwissen kaum noch zu realisieren. Konzerne und Mittelständler lösen sich deshalb von Betriebs- und Wartungsaufgaben in Eigenleistung und verlagern diese. Was nicht unbedingt intern erledigt werden muss, geht raus. Das hilft, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren, entlastet Mitarbeiter und nutzt Skaleneffekte. Letztlich spart das sogar Kosten. Die Verlagerungen von Leistungen stellt für Entscheider aber eine zusätzliche, wenn auch einmalige Belastung dar. Sourcing-Vorhaben werden aufgeschoben.

Worum geht es beim Sourcing von Application Management Services?

Das Application Management umfasst den kompletten Lebenszyklus einer Applikation. Es erstreckt sich von der initialen Erstellung und Einführung, über anschließende Betriebs-, Wartungs- und Weiterentwicklungstätigkeiten bis hin zur Ablösung einer Applikation. Werden diese Leistungen von externen Unternehmen als Dienstleistung erbracht, bezeichnet man das als Application Management Services. Beim Sourcing dieser Services werden die Leistungen auf Basis vertraglicher Vereinbarungen und Service Levels auf spezialisierte IT-Dienstleister übertragen. Dabei verbleiben die Nutzungslizenzen oder auch der individualprogrammierte Software-Code einer Applikation als immaterielle Vermögensgegenstände des Anlagevermögens in der Bilanz des Auftraggebers bestehen.

Etwas angestaubt, aber inhaltlich ähnlich ist der Begriff der Softwarepflege, bei dem die Durchführung von Fehlerkorrekturen und kleinere Anpassungen im Fokus stand. Der Begriff des Application Management ist umfassender, denn er enthält auch den Applikationsbetrieb. So werden bei der Ausführung des fachlich und technischen Regelbetriebs zum Beispiel Stammdaten gepflegt, Backups gezogen und Software-Prozesse überwacht. Zusätzlich werden bezüglich der Applikation auch wichtige ITIL-Prozesse wie Event-, Incident-, Problem- und Access-Management sowie das Request Fulfillment ausgeführt.

Viele Unternehmen beziehen bereits seit Jahren AMS-Leistungen. Das Thema ist also nicht neu. Warum werden die Auftraggeber jetzt aktiv?

Das stimmt, der Bezug von Wartung und Support für Software ist an sich nichts Neues. Unternehmen lagern diese Leistungen bereits seit vielen Jahren an externe Dienstleister aus. Allerdings stammen die Verträge, zumindest zeigt dies unsere Erfahrung, vorwiegend von den Providern. Naturgemäß sind darin die Interessen der Provider abgesichert – aber nicht die der Auftraggeber. In vielen Fällen erlauben unklare Leistungsbeschreibungen zudem teuren Interpretationsspielraum, der mittelfristig die Geschäftsbeziehung belastet. Teilweise wurden Provider alleinig durch Beauty Contests, ohne objektive Entscheidungsbasis ausgewählt. Das führt zu suboptimalen Entscheidungen, denn Provider-Angebote mit unterschiedlichen Leistungsausprägungen sind schwer vergleichbar. Es folgen dann Jahre der Unzufriedenheit. Diesen Missstand wollen Auftraggeber nun adressieren und ändern.

Es gibt aber auch andere Gründe, warum sich IT-Verantwortliche und -Einkäufer derzeit mit dem Sourcing von AMS befassen. Zum Beispiel, wenn eine neue Software erstmalig in die Produktion überführt werden soll und die interne Ressourcenknappheit keine andere Wahl lässt, als das Application Management extern zu vergeben. Auftraggeber suchen dann nach den besten Verfahren, um schnell eine gute Sourcing-Entscheidung zu treffen.

Was ist neu beim Sourcing von AMS?

Zunächst unterscheiden wir zwischen der Wartung und Weiterentwicklung auf der einen Seite und dem Betrieb von Applikationen auf der anderen Seite. Ersteres ist bei vielen Unternehmen bereits ausgelagert und von daher prinzipiell nicht neu. Relativ neu ist die Auslagerung des Applikationsbetriebs, wobei den Unternehmen das Risiko hoch erscheint. Das liegt zum einen daran, dass die Arbeiten bei der Wartung und Weiterentwicklung zeitlich etwas entspannter verlaufen – im Gegensatz zu zeitkritischen Betriebstätigkeiten wie dem Incident Management.

Unternehmen scheuen sich, die Entstörung kritischer produktiver Applikationen, bei der es mitunter auf Minuten ankommt, auf externe Provider zu übertragen. Interne Mitarbeiter sind vermeintlich einfacher zu steuern. Das sehen wir aber anders. Externe Profis, die sich auf die Erbringung von AMS spezialisiert haben, kennen alle Tricks und Kniffe, um schnell einen dringend benötigten Workaround bereitzustellen. Zudem lassen sie sich über knallharte Verträge steuern. Die Abdeckung von Tagesrand- und Nachtzeiten, die in einer 24/7-Digitalökonomie notwendig ist, können diese Provider aufgrund von Economies of Scale und globalen Supportstrukturen leichter umsetzen.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Auslagerung des Applikationsbetriebs? Wie können Auftraggeber diese überwinden?

Der Status ist in vielen IT-Abteilungen doch immer noch wie folgt. Der Anwendungsbetrieb wird von internen Mitarbeitern ausgeführt. Meist ist deren Wissen gar nicht oder unzureichend dokumentiert, es sitzt in den Köpfen. Insbesondere bei bekannten Störungen profitieren diese Mitarbeiter von ihrem Erfahrungsschatz. Für ein erfolgreiches Sourcing-Vorhaben ist es jedoch erforderlich, die alt-gedienten und bewährten Verfahren aufzuschreiben.

Aus unserer Sicht besteht diese Notwendigkeit zwecks Betriebssicherung ohnehin, denn die Verfügbarkeit einzelner, interner Mitarbeiter besteht nicht ewig. Es sind also risikominimierende Maßnahmen durchzuführen. Die Betriebsverfahren sind zu beschreiben und Zuständigkeiten abzugrenzen. Diese Arbeiten sind auch die Ausgangsbasis zur Kontrahierung externer Provider. Dabei müssen klare und messbare Regelungen zur Steuerung der Provider vereinbart werden. Die Dokumentation der Verfahren, die Abgrenzung der Zuständigkeiten und die Festlegung der Qualitätsziele, also der KPIs, ist die Basis für die Ausschreibung und die Übertragung der Aufgaben an Dritte.

Das hört sich schwierig an.

Ja, das ist es. Mit dem Sourcing-Vorhaben werden eingeschliffene, interne Wissensmonopole aufgebrochen, und diese Transparenz gefällt nicht jedem. Hier ist sicherlich die Führungskompetenz des Managements gefragt. Hinzu kommt, dass es den Mitarbeitern in der Praxis oftmals schwerfällt, die Wartungs-, Weiterentwicklungs- und Betriebsleistungen strukturiert zu definieren, geschweige denn, ausschreibungsfähige Dokumente zu erstellen. Die Talente und die dafür benötigte Kapazität sind knapp. Allein die Vorbereitung eines solchen Vorhabens zieht sich nicht selten über Monate hin.

Leider haben sich einige Unternehmen beim Sourcing von AMS die Finger verbrannt. Die Gründe hierfür sind sicherlich vielfältig. Eventuell wurde zu schnell und unstrukturiert ausgeschrieben oder unsauber bei der Anbieterauswahl vorgegangen. Ungenau formulierte Leistungsbeschreibungen und unklare Abgrenzungen in der Arbeitsteilung befeuern das Konfliktpotential im Verhältnis zwischen Auftraggeber und Provider. Genau an diesen Stellen würde ich ansetzen.

Wie können Auftraggeber die Zügel in die Hand nehmen? Was raten Sie Unternehmen, die AMS-Leistungen neu beziehen oder nachverhandeln wollen?

Gehen Sie bei der Ausschreibung und Nachverhandlung von AMS-Leistungen methodisch vor, das heißt vermeiden Sie unkoordinierte, iterative Maßnahmen. Verschiedene AMS-Anbieter erst einmal mit deren groben Angebotsvorschlägen vorsprechen zu lassen und dabei festzulegen, was Sie benötigen, hat den Nachteil, dass Sie deren Fähigkeiten und Angebote nur schwer gegenüberstellen können. Sie wollen souverän agieren.

Holen Sie sich stattdessen vergleichbare Angebote ein. Dies erreichen Sie, indem Sie zunächst die Ausschreibungsunterlagen inklusive eines Vertragsentwurfs erstellen. Darin enthalten sind minimal die Beschreibung der Leistungsobjekte, das heißt der Configuration Items, für die AMS erbracht werden sollen sowie die Detaillierung der AMS-Aufgaben. Die Zuordnung der Verantwortlichkeiten zwischen Auftraggeber und Provider kann in Form einer Matrix erfolgen. Bestimmen Sie zudem geeignete KPIs, mit denen Sie die spätere Leistungserbringung steuern können. Wägen Sie dabei genau ab, was wichtig ist, denn KPIs müssen gemessen und bezahlt werden.

Einen eigenen Vertragsentwurf auszuarbeiten und AMS-Leistungen im Detail zu beschreiben, das hört sich nach viel Arbeit an. Nicht jedes Unternehmen hat die Kapazitäten dafür. Was raten Sie?

Ja, das stimmt. Sourcing-Vorhaben dieser Art sind aufwendig.  Für eine zeitnahe und umfassende Ausschreibung empfehle ich deshalb, auf bereits geleistete und bewährte Vorarbeiten zurückzugreifen. Wir bieten hier zum Beispiel eine gut strukturierte und bewährte Vertragsvorlage für das Sourcing von Application Management Services an, die alle wesentlichen Regelungen beinhaltet. Zudem vertritt sie die Interessen der Auftraggeber. Sie gewinnen damit Zeit für die Abgrenzung der Leistungserbringung, die Definition der KPIs und die Auswahl geeigneter Provider.

Zum Einstieg in die Thematik empfehle ich den Praxis-Workshop Sourcing von Application Management Services.

Arbeiten Sie mit erfahrenen, spezialisierten Beratern und profitieren Sie von deren Expertise! Aus meiner Erfahrung erfordert ein solches Vorhaben zudem eine Reihe strategisch aufeinander aufbauender Kommunikationsmaßnahmen, die als Vorbereitung für die anstehenden Veränderungen in der IT-Organisation dienen. Es handelt sich schließlich meist auch um einen personalpolitischen Prozess.

Wie wichtig ist die Wahl des richtigen Beratungspartners und woran erkennt man diesen?

Wie wichtig die Einbindung externer Unterstützung ist, merken vielen Unternehmen leider meist erst dann, wenn sie alleine nicht weiterkommen. Ebenso fatal ist es aber auch, zu schnell aufs falsche Pferd, insbesondere auf einen unzureichend vorbereiteten Berater zu setzen. Idealerweise hat der richtige Beratungspartner bereits zahlreiche AMS-Sourcing-Projekte durchgeführt und bringt Best Practices in das Projekt ein. Er weiß, wie er das Vorhaben schnell auf die richtige Spur bringt, wo typische Fallstricke lauern und treibt das Projekt. Bestenfalls bewegt er sich auf Augenhöhe mit den beteiligten internen Stakeholdern, also dem IT-Management, dem Einkauf und der Rechtsabteilung.

Neben der Sourcing-Expertise ist IT-Know-how unverzichtbar, insbesondere wenn applikationsspezifische Technologien und Architekturen adressiert werden. Es benötigt Technologiekenntnisse und eine gewisse soziale Kompetenz, um mittels Interviews das Wissen der Applikationsverantwortlichen zu dokumentieren. Strukturiertes, methodisches Vorgehen und Erfahrung sind von Vorteil. Schauen Sie nach Beratern, die diese Referenzen mitbringen.

Wie haben Sie sich Ihre Expertise aufgebaut? Und wie können Kunden davon profitieren?

Naja, die Antwort ist recht einfach. Die Erfahrung haben wir uns hart erarbeitet. Wir haben zum Beispiel einen konzerninternen IT-Dienstleister dabei unterstützt, den Applikationsbetrieb für vierzig Anwendungen auszulagern. Das Projekt hat über ein Jahr gedauert, die internen Abstimmungsprozesse waren sehr aufwendig. In Zusammenarbeit mit dem internen Team konnten wir die Aufgabe erfolgreich meistern. Sourcing-Projekte mit diesem Umfang sind nicht selten. Wir haben aber auch eine Vielzahl kleinerer Vorhaben begleitet, in denen lediglich eine Handvoll Applikationen betroffen waren. Über die jahrelange Projekterfahrung haben wir unsere Vertragsvorlagen stetig verbessert.

Unsere Kunden profitieren von einem weiteren, strategischen Vorteil. Wir verstehen beides: Sourcing und Technologie. Unsere Mitarbeiter verfügen über fundierte Ausbildungen im IT-Bereich. Sie verstehen die im Application Management eigesetzten Verfahren, Tools, Frameworks und Cloud-Angebote. Das ist von enormer Bedeutung, wenn es darum geht, die Leistungsobjekte fachlich korrekt zu beschreiben. Die internen Mitarbeiter, die das könnten, sind meist völlig überlastet und den Justiziaren fehlt manchmal – und das ist bitte in keiner Weise als Kritik zu verstehen – die IT-spezifische Ausbildung. In einer solchen Situation ist unser Leistungsangebot eine echte Unterstützung.

Neben Ihren Beratungsleistungen bieten Sie auch eine Vertragsvorlage für die Kontrahierung von Application Management Services an. Bitte erläutern Sie, was diese beinhaltet und für wen diese relevant ist.

Als Beratungsunternehmen helfen wir unseren Kunden bei der Kontrahierung von Application Management Services, zum Beispiel bei Ausschreibungen oder Nachverhandlungen. Dabei nutzen wir unsere umfassende Vertragsvorlage bestehend aus dem Einzelvertrag und relevanten Anlagen. Den Kern bilden sowohl ein 60 Seiten umfassender Leistungsschein Application Management Services zur detaillierten Vereinbarung der Leistungsinhalte und zur Zuordnung der Verantwortung im Matrixformat als auch die Anlage zur Vereinbarung der Service Levels auf Basis von mehr als 70 KPIs. Darüber hinaus sind weitere Anlagen enthalten, zum Beispiel Anlagen zur Abgrenzung der Configuration Items und zur Vereinbarung der Beistellleistungen sowie ein Preisverzeichnis.

Die Vertragsvorlage stellen wir in zwei Ausprägungen zur Verfügung: zum einen für Auftraggeber und zum anderen für Anbieter. Auch bei letzteren besteht großer Bedarf an einer wohl strukturierten Leistungsdarstellung. Dies ist insbesondere für Software-Unternehmen interessant, die gerade ihr AMS-Geschäft auf- und ausbauen oder für AMS-Anbieter, die ihre vorhandenen Verträge abgleichen wollen.

Die Vorlagen können gegen eine Schutzgebühr erworben und entsprechend unserer Nutzungsvereinbarung unternehmensspezifisch angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website: https://fochler.com/vertragsvorlage-application-management-services-ams/

Nachweis

DR. FOCHLER, Klaus, 2018: Beim Sourcing von Application Management Services nehmen Auftraggeber die Zügel in die Hand, Wiesbaden, August 2018.