Leistungsdarstellung und Kostenermittlung für Technical Services

Fallstudie im Bereich Technology Business Management / Bank und Versicherung

Die Herausforderung

Die Kosten und Leistungsniveaus der Technical Services in den Bereichen Enterprise Content Management (ECM), Business Intelligence (BI) und System Integration (SI) waren für interne Kunden des Versicherungskonzerns kaum greifbar bzw. nachvollziehbar. Die Verantwortlichen dieser Bereiche waren wiederholt gefordert, den Wert ihrer Leistungen und die diesbezügliche Kostenrechnung zu erläutern.

In Reaktion auf die Unzufriedenheit der Kunden sollten die Leistungsniveaus und die Kostenstrukturen der Technical Services transparent bzw. konsistent dargelegt werden.

Die Lösung

Analyse der IT-Wertschöpfungsketten

Dr. Fochler & Company erfasste zunächst die IT-Wertschöpfungsketten in den Bereichen ECM, BI und SI. Diese Analyse umfasste sowohl die vorgelagerten Lieferantenleistungen als auch die jeweils eigene Wertschöpfung dieser Bereiche bis hin zu den nachgelagerten, konzerninternen Kunden. Dabei wurden die Leistungskaskaden einschließlich der technischen Leistungsmerkmale der einzelnen Wertschöpfungsstufen sowie sinnvolle Schlüssel zu Verteilung von Gemeinkosten erhoben.

Analyse des Leistungsniveaus

Die Leistungsmerkmale der Technical Service wurden zweifach ausgewertet. Zum einen erfolgte eine empirische Auswertung und ex-post Betrachtung des Leistungsniveaus auf Basis von Messreihen (u.a. hinsichtlich Service-Verfügbarkeiten und Entstörungsdauern). Zum anderen wurden die Leistungszusagen in den Lieferantenverträgen analysiert. Dadurch wurde ermittelt, welches Leistungsniveau unter Berücksichtigung der einzelnen an den Technical Services mitwirkenden Lieferanten (z.B. für Applikationsserver, Storage, Netzwerk, 3rd Level Hersteller-Support etc.) und der Architektur der einzelnen Technical Services vertraglich abgesichert war.

Gegenüber den Kunden wurde auf diese Weise dargestellt, dass die tatsächlichen, empirisch nachweisbaren Leistungsniveaus über den vertraglich abgesicherten Leistungsniveaus der einzelnen Technical Services lagen.

Ermittlung der Kosten

Anhand der zuvor erhobenen IT-Wertschöpfungsketten wurden die Kosten der Produktionsfaktoren der Bereiche ECM, BI und SI den Technical Services dieser Bereiche entweder verursachungsgerecht als Einzelkosten oder als geschlüsselte Gemeinkosten zugeordnet. Somit wurden die Kosten der Technical Services in nachvollziehbarer Weise bestimmt und den konzerninternen Kunden dementsprechend erläutert.

Die Ergebnisse lieferten die geforderte Transparenz

Dr. Fochler & Company legte die Leistungsniveaus und Kosten der Technical Services der Bereiche ECM, BI und SI für interne Kunden des Versicherungskonzerns dar. Die Verantwortlichen der Technical Services ECM, BI und SI konnten somit nachweisen, dass die von ihren Teams erbrachte Wertschöpfung unter Berücksichtigung bestehender Lieferantenverträge hoch effizient erfolgte und die tatsächlichen Leistungsniveaus über den vertraglich abgesicherten lagen. Die verursachungsgerechte Zuordnung von Einzelkosten und die sinnvolle Schlüsselung der Gemeinkosten ermöglichten die Bestimmung der aus Kundensicht akzeptablen Kosten für die Technical Services.

Der Nutzen

Die Kunden der Bereiche ECM, BI und SI äußerten sich zufrieden über die Analyseergebnisse, denn der Wertbeitrag und die Leistungsniveaus dieser Technical Services wurden für sie nun transparent und messbar. Durch die Nachvollziehbarkeit der Kostenrechnung stieg die Kundenakzeptanz für die ihnen berechneten Kosten der untersuchten Technical Services.

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Die Zurich Insurance Group ist ein global agierendes, börsennotiertes Versicherungsunternehmen mit ca. 55.000 Mitarbeitern in 170 Ländern.

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