Standardisierung der IT-Services

Fallstudie im Bereich IT Service Management / Energie und Versorgung

Die Herausforderung

Der interne IT-Dienstleister des EnBW-Konzerns sah sich mit einer veränderten Erwartungshaltung der firmeninternen Kunden konfrontiert. Das Geschäftsmodell des Energieversorgers hatte sich in den letzten Jahren signifikant verändert, und damit auch die Anforderung an die IT-Leistung. Die Dynamik des Energiemarktes verlangte eine hohe Zahl an Produktinnovationen mit sehr kurzen Time-to-Market-Zyklen. Dies stellte neue Anforderungen sowohl an die Bereitstellung neuer IT-Services als auch an den Betrieb bestehender IT-Services. Die Bereitstellungszeiten für neue IT-Services sollten dramatisch verkürzt und die Betriebsleistung kostengünstiger und verlässlicher erbracht werden – und das „rund um die Uhr“.

Die Lösung

Kurze Analyse, umgehender Aktionsplan

Dr. Fochler & Company kam nach einer Analysephase schnell zu wesentlichen Erkenntnissen: Die IT-Leistungen waren nicht standardisiert. Damit konnten weder kurze Bereitstellungszeiten noch verlässliche Betriebsqualitäten erzielt werden. Zudem waren die Geschäftsprozesse der IT-Abteilung nicht ausreichend formalisiert. Unter den IT-Mitarbeitern ergaben sich damit immer wieder Unklarheiten über Zuständigkeiten. Aus diesen Erkenntnissen wurden rasch geeignete Maßnahmen abgeleitet.

Standardisierung für eine individualisierte Massenfertigung

Die geeignete Strategie war definiert: Standardisierung grundsätzlicher IT-Leistungseinheiten als Basis für eine individualisierte Massenfertigung der IT-Leistungen. Danach ging es an die Arbeit – Interviews, Workshops, Leistungsdefinitionen.

Die Ergebnisse konnten sich sehen lassen

  • Die IT-Leistung wurde modularisiert. Entscheidend war dabei, dass die Module untereinander gut kombinierbar waren und zur Bereitstellung kundenindividueller Lösungen nutzbar wurden.
  • Jedes Modul wurde hinsichtlich funktionaler Eigenschaften standardisiert.
  • Die Bereitstellungsprozesse für die einzelnen Module wurden definiert und programmatisch im Auftragsmanagement-System hinterlegt. Die Erbringung der IT-Leistungen wurde damit vergleichbar zur industriellen Produktion planbar und steuerbar.
  • Die Betriebsleistung wurde in Qualitätsklassen kategorisiert und diese über messbare Eigenschaften definiert (z. B. Verfügbarkeit, Wiederherstellungszeit, Reaktionszeit bei Incidents).
  • Das gesamte IT-Leistungsspektrum konnte begleitend in einem IT-Servicekatalog dokumentiert und das Leistungsspektrum dadurch in übersichtlicher Weise verdeutlicht werden.

Der Nutzen

Durch die Maßnahmen konnten die Bereitstellungszeiten signifikant reduziert und der IT-Betrieb industrialisiert werden. Der IT-Servicekatalog machte IT-Leistungen nachvollziehbar und messbar. Wesentlich: Er ermöglichte das Alignment zwischen dem IT-Bereich und seinen Kunden.

Über Energie Baden-Württemberg

Die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW) ist ein börsennotiertes Energieversorgungsunternehmen mit Sitz in Karlsruhe. Mit einem Umsatz von über 18 Mrd. Euro im Jahr 2011 und rund 20.000 Mitarbeitern ist die EnBW das drittgrößte Energieunternehmen in Deutschland. Die EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (SIS) ist der zentrale Beratungs- und Dienstleister des EnBW-Konzerns. Rund 2.400 Mitarbeiter erbringen Dienstleistungen für den EnBW-Konzern im Bereich der Informationsverarbeitung.

www.enbw.com

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