Intransparente IT-Kosten
und -Leistungen
Die Zurich Insurance Group ist ein global agierendes, börsennotiertes Versicherungsunternehmen mit 55.000 Mitarbeitern in 170 Ländern. Dr. Fochler & Company half die Kosten und Leistungsniveaus der Technical Services per IT-Servicekatalog greifbar zu machen.
Für die Fachbereiche und internen Kunden des Versicherungskonzerns waren die Kosten- bzw. Leistungszusagen der Technical Services in den Bereichen Enterprise Content Management (ECM), Business Intelligence (BI) und System Integration (SI) kaum nachvollziehbar. Die Verantwortlichen der IT-Abteilung waren wiederholt gefordert, die Absicherung ihrer Leistungszusagen und die diesbezügliche Kostenrechnung zu erläutern. In Reaktion auf die Unzufriedenheit der Kunden der IT-Abteilung sollte Dr. Fochler & Company die Leistungsabsicherung und die Kostenstrukturen der Technical Services transparent im Format eines IT-Servicekatalogs darstellen. Dabei waren auch die vertraglichen Absicherungen mit den Lieferanten der IT-Abteilung zu berücksichtigen.
Herausforderungen
Beschränkte Verfügbarkeit interner Technologie-Experten
Komplexität der vertraglichen Vereinbarungen mit Lieferanten
Berechnung der resultierenden Leistungsabsicherung für Fachbereiche
Dr. Fochler & Company plante und führte folgende Phasen aus:
Dr. Fochler & Company plante und führte folgende Phasen aus:
Dr. Fochler & Company erfasste zunächst die IT-Wertschöpfungsketten in den Bereichen ECM, BI und SI. Die Analyse erstreckte sich über die vorgelagerten Lieferantenleistungen und die Wertschöpfung der Zurich-internen IT-Abteilung bis hin zu den nachgelagerten, konzerninternen Kunden. Innerhalb der so ermittelten Leistungskaskaden wurden sowohl technische als auch manuelle und dispositive Leistungsmerkmale ermittelt. Zudem wurden auf jeder Leistungsstufe die direkt zuordenbaren Einzelkosten identifiziert und sinnvolle Schlüssel zu Verteilung von Gemeinkosten festgelegt.
Die Leistungsmerkmale der Technical Service wurden in zwei Dimensionen ausgewertet. Zum einen erfolgte eine empirische Auswertung und ex-post Betrachtung des Leistungsniveaus der Technical Services auf Basis von Messreihen (u. a. hinsichtlich Verfügbarkeit und Entstörungsdauer).
Zum anderen wurden die Leistungszusagen in den Lieferantenverträgen analysiert. Dadurch wurde ermittelt, welches Leistungsniveau unter Berücksichtigung der einzelnen an den Technical Services eingesetzten Technologien und Lieferanten (z. B. Applikationsserver, Storage, Netzwerk, 3rd Level Support etc.) und der Architektur der einzelnen Technical Services vertraglich abgesichert war. Gegenüber den Kunden konnte so dargestellt werden, dass die vertraglich Absicherung der Leistungsniveaus durch die Lieferanten der IT-Abteilung ausreichend war und die Gesamtleistung in empirischer Sicht sogar über den von der IT-Abteilung insgesamt zugesicherten Leistungszusagen lag.
Kritische Erfolgsfaktoren
- Tiefgehendes Technologiewissen der eingesetzten Experten
- Klare Methode zur Abbildung der Kostenflüsse
Tiefgehendes Technologiewissen der eingesetzten Experten
Die Experten von Dr. Fochler & Company verfügen über umfassendes Wissen in den Bereichen Enterprise Content Management, Business Intelligence und System Integration. Es gelang ihnen schnell, die IT-Architekturen der Technical Services zu erfassen – trotz lückenhafter oder teilweise veralteter Dokumentation. Die Fähigkeit, komplexe technische Zusammenhänge zu durchdringen und effizient zu analysieren, war ein wesentlicher Erfolgsfaktor in diesem Projekt. Das Architekturverständnis ermöglichte die Ableitung der resultierenden gesamtheitlichen Leistungsmerkmale der jeweiligen Technical Services auf Basis der vertraglich mit Lieferanten vereinbarten Leistungszusagen für einzelne Komponenten dieser IT-Services. Die Kombination aus technologischem Know-how und methodischer Präzision macht Dr. Fochler & Company zu einem wertvollen Partner für anspruchsvolle IT-Projekte.
Klare Methode zur Abbildung der Kostenflüsse
Die Methode zur Abbildung der Kostenflüsse war entscheidend für den Erfolg dieses Projekts. Die IT-Architektur dienten dabei als Grundlage für die Erfassung der Wertschöpfungsketten und diesbezüglichen Kostenflüsse und. Es war wichtig, zwischen Einzel- und Gemeinkosten zu unterscheiden, da letztere in großer Zahl vorhanden sind. Die Methode zur Schlüsselung der Gemeinkosten ist essenziell, um den Kostenfluss dieser Gemeinkosten abzubilden. Stücklistenstrukturen spielen hierbei eine zentrale Rolle. Dr. Fochler hat dieses Verfahren bereits mehrfach erfolgreich in verschiedenen Projekten angewendet. Durch die systematische Erfassung und Analyse der Kostenflüsse können präzise und transparente Kostenanalysen erstellt werden. Dies ermöglicht eine genaue Zuordnung der Kosten zu den jeweiligen Projekten und sorgt für eine bessere Nachvollziehbarkeit der finanziellen Aspekte. Die klare Methode zur Abbildung der Kostenflüsse stellte sicher, dass die analysierten Technical Services wirtschaftlich bemessen werden konnten.
Nachweisbare
IT-Effizienz
Dr. Fochler & Company legte die Leistungsniveaus und Kosten der Technical Services der Bereiche ECM, BI und SI für interne Kunden des Versicherungskonzerns dar. Die Verantwortlichen der Technical Services ECM, BI und SI konnten somit nachweisen, dass die von ihren Teams erbrachte Wertschöpfung unter Berücksichtigung bestehender Lieferantenverträge hoch effizient erfolgte und die tatsächlichen Leistungsniveaus über den zugesagten lagen.
Die verursachungsgerechte Zuordnung von Einzelkosten und die sinnvolle Schlüsselung der Gemeinkosten ermöglichte die Erläuterung der Gesamtkosten für die Technical Services gegenüber den Fachbereichen.
Nachvollziehbare IT-Leistungsverrechnung für höhere Zufriedenheit
Die Kunden der Bereiche ECM, BI und SI äußerten sich zufrieden über die Analyseergebnisse, denn der Wertbeitrag und die Leistungsniveaus dieser Technical Services wurden für sie nun transparent und messbar. Durch die Nachvollziehbarkeit der Kostenrechnung stieg die Kundenakzeptanz für die ihnen berechneten Kosten der untersuchten Technical Services.
Persönliche Referenzen zu diesem Projekt nennen wir gerne auf Anfrage.